Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ

by: HP102 - 20/12/2018

MARKETING TREND 2019

Kỳ 2: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ

Có 89% thủ lĩnh marketing nhận định: trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính. Khách hàng toàn cầu ngày càng đòi hỏi những trải nghiệm cá nhân hóa cao hơn là việc được gọi tên trong một email marketing tự động của thời sơ khai. Trong thời đại số, xu hướng công nghệ nào có thể chinh phục khách hàng tốt hơn thông qua cá nhân hóa trải nghiệm?

Chinh phục khách hàng qua mỗi “dấu chân số”

Công nghệ đang chi phối hầu hết các cấu phần của ngành sales, marketing, quảng cáo và truyền thông. Riêng trong hành trình khách hàng, công nghệ là công cụ đắc lực giúp thu hút, tạo sự quan tâm và thúc đẩy hành động mua của người tiêu dùng, đặc biệt trong việc tạo nên những trải nghiệm WOW để khách hàng quay lại với doanh nghiệp không chỉ một lần.

Khách hàng không trung thành với công ty, họ trung thành với trải nghiệm công ty mang đến cho họ. Tại thị trường Việt Nam, còn ít công ty hiểu rõ và thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng, thì việc thực hiện thành công một chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng càng tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Theo chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương: Trải nghiệm khách hàng thời 4.0 chính là sự phối hợp nhịp nhàng giữa con người và công nghệ để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.

So với 10 năm trước đây, định nghĩa cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã thay đổi. Việc gọi được tên khách hàng trong một email template đã là trải nghiệm cá nhân hóa ở giai đoạn sơ khai. Ngày nay, khách hàng của chúng ta đòi hỏi nhiều hơn viêc được gọi tên trong một loạt email marketing tự động. Họ coi những nội dung quảng cáo là tin nhắn rác, là nỗi phiền phức. Không phải những nội dung quảng cáo nói tốt, nói hay về sản phẩm/dịch vụ, khách hàng cần những “điểm chạm” cảm xúc từ trái tim tới trái tim.

Công ty bán giày online Zappos có một câu chuyện điển hình về việc chinh phục khách hàng qua mỗi “dấu chân số” trong hành trình khách hàng và biến họ thành “raving fan”. Một vị khách muốn trả lại 6 đôi giày cho Zappos vì mẹ cô vừa điều trị chân, bị đau khi đi giày. Không chỉ đồng ý nhận lại giày, bằng cách xử lý đầy tính chia sẻ và đồng cảm, Zappos đã mang lại một loạt trải nghiệm bất ngờ khiến vị khách tuyên bố từ nay sẽ chỉ mua giày từ hãng này.

Cách Zappos chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của mình đã đi thẳng vào trái tim của không chỉ vị khách đó mà còn của những người biết chuyện. Toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng là những human touch, heart touch mà không hề thấy sự hiện diện của công nghệ.

Nhưng chắc chắn đằng sau câu chuyện này có sự hỗ trợ của công nghệ. Zappos sử dụng công nghệ để câu chuyện của mình được lan tỏa, gia tăng các điểm chạm cá nhân hóa và truyền cảm hứng hơn, nhân rộng những việc làm tương tự trong hệ thống.

Doanh nghiệp muốn tạo trải nghiệm khách hàng tốt cần phải biết điểm chạm nào cần con người hỗ trợ và điểm nào cần dùng công nghệ.

Định vị thương hiệu bằng trải nghiệm khách hàng

Khi kỷ nguyên Trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet vạn vật (IoT) mở ra, sự kết nối, tương tác giữa con người với mọi thứ trở nên mạnh mẽ và dễ dàng hơn. Cùng với đó, công nghệ cũng đang có những hướng phát triển phù hợp để doanh nghiệp tương tác tốt hơn với khách hàng trong quá trình phân phối nội dung trên không gian ảo.

Công nghệ AI có thể còn là khái niệm lạ lẫm với nhiều người nhưng thực ra nó đang hiện diện quanh chúng ta. Nó là cách thức giúp Google trả lời những tìm kiếm của chúng ta, Amazon đề xuất những sản phẩm, Spotify bật những bài hát chúng ta sẽ thích... Và AI cũng đang dần chuyển dịch ngành marketing và sales, mang đến những phát triển đột phá, thu hút doanh thu, và cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.

Định hướng sáng tạo của doanh nghiệp cũng chịu tác động không nhỏ trong xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Cụ thể là ứng dụng công nghệ máy học (machine learning) để thu thập, phân tích dữ liệu, tạo cơ sở cho những chiến dịch sáng tạo mang định hướng cá nhân hoá nội dung tới từng đối tượng mục tiêu.

Dựa vào “bản sao số” của mỗi cá nhân, các chuyên gia công nghệ sẽ đón bắt được nhu cầu của khách hàng để tạo ra những điểm chạm nhân văn đầy cảm xúc như khả năng tùy chỉnh nội dung 1:1 dựa vào thông tin cá nhân, sở thích, hành vi, thậm chí ngay cả khi hành vi đó diễn ra trong một thời gian ngắn trên website công ty. Dựa vào những thông tin này và sự đo lường cảm nhận của từng phân khúc khách hàng, các marketer có thể đưa ra các thông điệp phù hợp trong quá trình sáng tạo nội dung.

Thách thức đặt ra cho các nhà tiếp thị thời đại mới là phải sáng tạo ra những nội dung thu hút được sự quan tâm của khách hàng một cách nhanh chóng. Vì khách hàng ngày càng mất kiên nhẫn với những nội dung quảng cáo. Thậm chí, những click trên mạng cũng không còn giá trị gì nếu không hướng tới đúng tệp khách hàng.

Dự báo thời lượng nội dung số trong quảng cáo, tiếp thị sẽ thay đổi theo hướng rút gọn, đi thẳng vào vấn đề. Thời gian con người dành sự chú ý cho một nội dung mới không quá 6 giây trước khi quyết định có tiếp tục theo dõi hay không. Đó là cơ sở cho ra đời những clip quảng cáo 6s. Đến năm 2020, có thể những clip quảng cáo dưới 5 giây sẽ tạo nên xu thế mới (5 giây là mức độ quan tâm đối với các dòng tin trên mobile).

Tuy nhiên, thời lượng quảng cáo, loại content sẽ được tùy chỉnh theo mục đích của nhà quảng cáo cũng như sự thấu hiểu ưu - nhược điểm của từng nền tảng phân phối nội dung số.

Marketer nên tận dụng tối đa công nghệ để phân tích hành vi người đọc nhằm tạo ra các chuỗi nội dung đa dạng, phong phú, bám sát nhu cầu tiếp nhận thông tin, giải trí của độc giả. Đồng thời, giới thiệu các nội dung hữu ích, phù hợp tùy theo từng thời điểm để làm tốt hơn trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng, người tiêu dùng ngày càng thông minh hơn. Họ không tiếp nhận thông tin một chiều, nghe và tin theo lời quảng cáo mà có sự đối sánh, phản biện của riêng mình. Nếu các doanh nghiệp có chiến lược phát triển thương hiệu thì khách hàng cũng có chiến lược tiêu dùng của riêng mình. Để khách hàng gắn kết, tương tác với thương hiệu, cần tạo ra càng nhiều điểm chạm cá nhân hóa nhằm khiến khách hàng yêu quý doanh nghiệp hơn.

Việc lan tỏa, truyền tải thông điệp hiệu quả, vẫn cần công nghệ làm cầu nối để tiếp cận, thậm chí “điều hướng” khách hàng như mong muốn. Sự góp mặt của công nghệ sẽ thay đổi trải nghiệm của khách hàng khi tiếp xúc với nhãn hàng, gây ấn tượng và đưa hình ảnh thương hiệu vào sâu trong tiềm thức của họ. 

Nổi bật

Tin đọc nhiều nhất

Liên hệ với chúng tôi

B2-18 Vinhomes Gardenia, Hàm Nghi, Cầu Diễn, Nam Từ Liêm, Hà Nội

info@hp102group.com

1900 292916